ניהול לקחים וניסיון: פרספקטיבה של ניהול ידע
מאת מוריה לוי, moria@kmrom.com

הרבה דיסציפלינות שונות עוסקות בהפקת לקחים: עולם ניהול הפרויקטים שוזר את הפקת הלקחים כאחד משלבי ניהול הפרויקט; העוסקים בלמידה ארגונית חוקרים את הנושא; העוסקים בהדרכה; במנהל עסקים; בפסיכולוגיה; בלמידה (ובפרט, למידת מבוגרים) ועוד.
בחרתי בניהול לקחים וניסיון כנושא לעבודת המחקר לדוקטורט באופן די טבעי, וללא התלבטויות. אני עוסקת, קרוב לעשר השנים האחרונות בניהול ידע, ונושא ניהול הלקחים הנו בהחלט אחד מתחומי העיסוק המעניינים אותנו כמנהלי ידע. אך מעבר לכך, יש בי משיכה מיוחדת לנושא:

ראשית, בגלל שאין ספק שלקחים (ולצידם, פריטי ניסיון, כפי שאסביר בהמשך), הם הדובדבן שבקצפת הידע הארגוני.
שנית, היות ויש חסר משמעותי לטעמי, בטיפול בנושא, בספרות הקלאסית ובשטח, חסר שתפיסות ניהול הידע, יודעות להציע לו מענה.
ושלישית, היות ויש כאן חיבור מאד קרוב לעולם העסקי, ויכולת לשפר משמעותית ביצועים עסקיים, אם תיושמנה שיטות לניהול לקחים בארגונים.

אסביר במה דברים אומרים:
רוב הארגונים שאנו מכירים, רוצים להפיק לקחים. לטעות אף אחד לא רוצה, אך ליפול פעמיים על אותה טעות, נחשב לדבר מיותר לחלוטין, ובצדק. ארגונים רוצים גם לנתח הצלחות כדי לשחזרם. ארגונים רוצים לחסוך זמן ולהימנע מחקר ולמידה מחודשים של אותם נושאים לפרויקטים שונים. שורה תחתונה: שלושה גורמים מניעים ארגונים לרצות בהפקת לקחים: הימנעות מתקלות דומות, שחזור הצלחות ומניעת המצאת הגלגל מחדש.
לכן, ארגונים מפיקים לקחים. לא כולם עושים זאת באופן מובנה וסדור, אך כולם שואפים לכך, ברמה זו או אחרת. ידוע, כי לא קל הדבר, וספרים ומחקרים רבים נכתבו בנושא, אך לא בכך עסקינן. לא משנה איך מפיקים לקחים- אין להסתפק בעצם ההפקה. הפקת לקחים, ולאחר מכן פעילות חד פעמית של הפצה/הדרכה/הטמעה, אינה נותנת מענה. אנשים שוכחים את הלקח; אנשים לא מקשרים (את המקרה החדש שלהם למקרה שהיה ובעקבותיו הופק הלקח); אנשים לעיתים כלל לא יודעים על הלקח (לא פתחו את ה- MAIL או לא היו בתפקיד בעת הפקת הלקח וכד') ועל כן אינם עושים שימוש משמעותי בלקחים שנלמדו.
יתר על כן; בצד הלקחים הארגוניים, שנלמדו בתהליכי הפקה סדורים, קיימים מחוללי למידה נוספים: צוותי שיפור איכות; תהליכי RCA (Root Core Analysis); מבדקי איכות (וכתוצאה מהן פעילויות מונעות) ועוד ועוד. כל אחד מאלו הנו מחולל למידה, ורבים מהם מכילים לקחים. יש לצרף את הלקחים האלו של מחוללי הלמידה הארגוניים, לעולם הלקחים שלנו (מתהליך הפקת לקחים) ולנהל אף אותם, באותה שיטה שאתאר להלן. ומעבר ללקחים, ישנו הניסיון. הניסיון, המכונה באנגלית- Best Practices, Good Practices, Know how's ועוד, נלמד בשטח ע"י המומחים והוותיקים. הם דומים במבנם ללקחים (פיסות ידע) וערכם, לא פחות מערכם של הלקחים, ולעיתים אף גבוה יותר (שכן נלמדו מניסיון מצטבר). גם את הניסיון אנו מצרפים לעולם המנוהל, ומכנים בשם עצם כולל את הלקחים והניסיון כתובנות.

ומהו אותו ניהול מוצע?
ניהול התובנות (הלקחים והניסיון) כולל הגדרה של מחזור חיים שלם של התובנה, מחזור בעל שלושה שלבים:
א. שלב יצירת הידע: הפקת הלקח (ממחוללי הלמידה השונים), או צבירת הניסיון.
ב. שלב ניהול התובנה: זיקוק הידע הנלמד לתובנה ע"י הכללתה (מתי עוד היא יכולה להיות רלוונטית, מעבר להקשר הנלמד?), עיבודה וניסוחה, ובחינת יחסי הגומלין שלה לתובנות אחרות שבמאגר (האם היא משלימה או סותרת תובנות קיימות?). שלב ניהול התובנה כולל גם בחינה מחודשת של נכונות ועדכניות התובנה לאחר תקופת זמן מוגדרת. כל פעולות הניהול נעשות ע"י מנהל מאגר תובנות, האמון על עולם התוכן בו עוסק המאגר, אך אמון גם על מתודולוגיית הניהול של מאגר תובנות.
ג. שלב השימוש: זהו השלב המכריע. שלב בו מופעלים כלים תהליכיים ומחשוביים, בדחיפה ובמשיכה, כדי לגרום לעובד לעשות שימוש שוטף בידע הנלמד. שלב הגורם למחזור הידע והניסיון.

ניתן לתאר את מחזור החיים של התובנות בעזרת התרשים הבא:

רק ע"י בנייה של מחזור חיים שלם של התובנות, אנו מצליחים אכן לייצר שיפור ביצועים משמעותי, כי רק כך, אנו נותנים דגש לשימוש בלקח, ולא רק ליצירתו. למידה מוגדרת בספרות הקלאסית כ"Shift in Performance" או "Change in Behavior".
לכן, רק ע"י מחזור חיים שלם, אנו מצליחים לבצע למידה: להפוך Lesson ל- Lesson Learned.

הצעת המחקר שלי אושרה, והמחקר נמצא בימים אלו בראשיתו. ארגונים ראשונים, שהפיקו לקחים, עוברים לתפיסת ניהול לקחים/תובנות. אנו בוחנים את מצב התקלות החוזרות הדומות בתחילת הדרך, ואת הלקחים הדומים הנלמדים, אף הם, בתחילת הדרך, ולאחר הקמת תשתית ניהול תובנות, והרצתה בשטח, נבחן ממצאים אלו שוב, ונראה אם אכן אלו קטנו והביצועים השתפרו.
אם ישנם ארגונים נוספים הרוצים להצטרף למחקר, אשמח אם יפנו אלי. אין חובה לפרסם את שם הארגון בתוצאות המחקר.
אשמח לספק לכל המתעניין, מאמרים נוספים על התחום, המרוכזים במאגר ניהול הידע www.kmrom.com .
אשמח אם תפנו אלי להצטרפות למחקר: moria@kmrom.com.

____________________________
מוריה לוי הקימה בתחילת 1999 את חברת ROM Knowledgeware המתמחה בפתרונות ניהול ידע לארגונים, ומנהלת אותה מאז. תוך כדי צבא השלימה לימודים מתקדמים (M.Sc. במדעי המחשב, בהנחיית פרופ' הראל חתן פרס ישראל ממכון ויצמן), ובשנת 1998, עת נחשפה לתחום ניהול הידע שהיה בראשיתו, עשתה מפנה ועזבה את התחום לטובת ניהול הידע.
בימים אלו משלימה מוריה לימודי דוקטורט בתחום ניהול הידע (ניהול לקחים). למוריה בעל וארבעה ילדים, ותוכניות רבות נוספות להמשיך ולפרוץ בכל תחומי העשייה.